Curso INEM Calidad de Servicio y Atencion al Cliente

Detalles Programa

Tipo de Formación	Cursos INEM - Cursos FPO
Sector al que va dirigido el curso	Intersectorial
Categoría	Cursos Inem-Cursos Fpo Calidad
Metodología	Curso Subvencionado Online
Horas de Estudio	40 horas
Precio de la formación	CURSO SUBVENCIONADO - GRATUITO
Título/Diploma	Fondo Social Europeo y Ministerio de Trabajo
¿Se ofrecen Prácticas en Empresa?	No

Contenido Formativo

Objetivos del Curso INEM Calidad de Servicio y Atencion al Cliente:

Conocer la importancia de la calidad de servicio en la atención al cliente y las repercusiones que tiene para la empresa y para los empleados.
Aprender a reconocer las necesidades de nuestros clientes y las formas más adecuadas de satisfacerlas.
Reconocer las claves de una comunicación efectiva y las habilidades sociales que podemos utilizar para lograrla.
Aprender las claves de la Comunicación telefónica.

Contenido del Curso INEM Calidad de Servicio y Atencion al Cliente:

MÓDULO 1: CALIDAD DE SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. Evolución de la calidad
1.3. Definiciones de “calidad”
1.4. Política de calidad de la empresa
1.5. Concepto de calidad de servicio
1.6. Organización de los departamentos respecto a la calidad
1.7. ¿Cuánta calidad ofrecer?
1.8. Los costes de la calidad
1.9. ¿Por qué la calidad de servicio?
MÓDULO 2: ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Introducción
2.2. ¿Qué es un cliente?
2.3. Características del cliente: necesidades y expectativas
2.4. Los procesos de atención al cliente
2..4.1. Actitud de servicio
2.4.2. Trato al cliente y competencia técnica
2.5. Habilidades personales para el trato al cliente
2.6. Tipos de clientes
2.7. Cómo tratar a un cliente descontento
2.7.1. Tipos de comportamiento
2.8. Fidelización de clientes
2.8.1. Instrumentos de fidelización
2.9. Fundamentos y principios de la atención a clientes
MÓDULO 3: ASISTENCIA AL CLIENTE
3.1. Introducción
3.2. Asistencia en el punto de venta
3.3. Información y formación al cliente
3.4. La asistencia técnica
3.5. La asistencia comercial
3.6. La asistencia administrativa
3.7. La asistencia en las reclamaciones
3.8. Quejas y reclamaciones
3.8.1. Canales utilizados en las quejas y reclamaciones
3.8.2. Tipos de reclamaciones
3.8.3. Tratamiento de las quejas y reclamaciones
3.8.4. Consejos para atender las quejas
3.8.5. Situaciones motivadas por las quejas
3.8.6. Pasos a realizar ante las quejas
3.9. Dudas y objeciones
3.9.1. Tipos de objeciones
3.9.2. El tratamiento de las objeciones
MÓDULO 4: TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1. Introducción
4.2. Atención directa
4.2.1. Recomendaciones para una atención al público eficaz
4.2.2. Comunicación con el cliente
4.2.3. Comunicación verbal
4.2.4. La comunicación no verbal
4.2.5. Técnicas y habilidades de comunicación y atención al público
4.3. La atención telefónica
4.3.1. La actitud al teléfono
4.3.2. Protocolo de actuación
4.3.3. Pasos que se siguen en una atención telefónica
4.3.4. Tipos de preguntas
4.3.5. Expresiones al teléfono
4.4. Telemarketing

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