Curso Subvencionado Atencion Eficaz de Quejas y Reclamaciones
Detalles
Programa
| Cursos INEM - Cursos FPO | |
| Intersectorial | |
| Cursos Inem-Cursos Fpo Calidad | |
| Curso Subvencionado Online | |
| 40 horas | |
| CURSO SUBVENCIONADO - GRATUITO | |
| Personal de la empresa relacionado con el área de atención al cliente, y gestión de quejas y reclamaciones | |
| Fondo Social Europeo y Ministerio de Trabajo | |
| No |
| Objetivos del Curso Subvencionado Atencion Eficaz de Quejas y Reclamaciones: • Ofrecer soluciones al cliente del tipo “ganar-ganar” • Gestionar las reclamaciones en función de los distintos canales por donde entren (teléfono, mail...) • Orientarse hacia la excelencia del servicio. Contenido del Curso Subvencionado Atencion Eficaz de Quejas y Reclamaciones: MÓDULO 1. EL SERVICIO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 1.1 Introducción 1.2 El Marketing Interno 1.3 El Marketing Relacional 1.4 Diferencia entre quejas y reclamaciones 1.5 Causa universal de quejas o reclamaciones: Promesas Incumplidas 1.6 Otras causas habituales de quejas o reclamaciones: Errores de tramitación, carencia en la información, burocracia… 1.7 La importancia de perder o ganar un cliente MÓDULO 2. HABILIDADES Y TÉCNICAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 2.1 Técnicas y normas básicas para la atención telefónica en relación a quejas y reclamaciones 2.2 Habilidades para la atención de quejas y reclamaciones por escrito y por correo electrónico 2.3 Tratamiento personal de las reclamaciones 2.4 Técnicas básicas de autogestión para la atención de quejas y reclamaciones MÓDULO 3. GESTIÓN DE SERVICIO 3.1 Recepción de la queja o reclamación 3.2 Análisis 3.3 Tramitación 3.4 Acciones Correctoras 3.5 Seguimiento 3.6 Cierre MÓDULO 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 4.1 Estándares de Calidad: ISO y EFQM MÓDULO 5. CASOS PRÁCTICOS |
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